Étude illustrative / Opérations
Préparer et suivre les interventions.
Maintenance de bâtiments professionnels, sur contrats et interventions ponctuelles.
Préparer les interventions et clôturer les dossiers sans relance.
Clarifier les informations, les responsabilités et les statuts avant de tester un outil avec les équipes.
Scénario fictif. Les situations et pistes de travail illustrent la démarche ; aucun résultat client n’est présenté.
01 / Le contexte
Maintenance technique B2B
Les consignes sont dispersées entre e-mails et planning. Les dossiers incomplets retardent les interventions et la facturation.
Messagerie
Demandes et échanges · Information dispersée
Planning partagé
Affectation des interventions · Statut incomplet
Dossiers partagés
Consignes et comptes rendus · Classement manuel
02 / Le diagnostic
Les points à examiner.
01Un dossier sans repère communPriorité haute
Dans ce scénario
Le site et la demande changent de désignation selon le support.
Conséquence possible
Reconstituer le dossier dépend de la personne qui le connaît.
Vérification proposée
Faire retrouver une demande à un collègue qui ne l’a pas suivie.
02Planifié ne veut pas dire prêtPriorité haute
Dans ce scénario
Une intervention figure au planning alors qu’une consigne manque.
Conséquence possible
Le blocage est découvert au moment du départ.
Vérification proposée
Vérifier ensemble les conditions nécessaires avant affectation.
03La clôture reste implicitePriorité modérée
Dans ce scénario
Le passage terrain et la validation administrative sont confondus.
Conséquence possible
Le compte rendu doit être recherché avant de fermer le dossier.
Vérification proposée
Rejouer une clôture avec pièce manquante et reprise du suivi.
03 / Le fonctionnement cible
Un dossier partagé, de la demande à la clôture.
Situation illustrative
6 étapes- 01Recevoir un appel
- 02Recopier par mail
- 03Chercher les consignes
- 04Relancer le planning
- 05Joindre le technicien
- 06Retrouver le compte rendu
Les passages de relais dispersent le contexte. Ce parcours est fictif.
Parcours proposé
4 étapes- 01Qualifier la demande
- 02Préparer le dossier
- 03Documenter le passage
- 04Valider la clôture
Le parcours cible est une proposition à tester, pas un résultat déjà obtenu.
04 / Les effets à vérifier
Les critères de validation.
Coordination
Réduire les recherches et les relances
Temps de suivi sur dossiers comparables
Hypothèse à testerPréparation
Éviter les départs avec des pièces manquantes
Incidents de préparation par intervention
Hypothèse à testerContinuité
Faciliter la reprise d’un dossier
Test de reprise par un autre collègue
Hypothèse à testerExplorer les dossiers.
Le scénario détaille la démarche. Le dossier projet présente les parcours et les livrables.