Chapitre 02
Les constats
Relier chaque constat à sa conséquence, puis à une vérification concrète. Le point de départ d’une décision partagée.
Cartographie du parcours
Situation illustrative
6 étapes- 01Arriver sur une promesse vague
- 02Explorer plusieurs rubriques
- 03Chercher un exemple
- 04Hésiter sur le service
- 05Remplir un long formulaire
- 06Attendre sans indication
Les passages de relais dispersent le contexte. Ce parcours est fictif.
Parcours proposé
4 étapes- 01Reconnaître son besoin
- 02Comprendre le service
- 03Consulter un exemple
- 04Préparer un échange
Le parcours cible est une proposition à tester, pas un résultat déjà obtenu.
Registre des constats
01L’expertise masque le besoinPriorité haute
Dans ce scénario
Les rubriques reprennent l’organisation interne du cabinet.
Conséquence possible
Le visiteur doit traduire son problème dans le vocabulaire de l’équipe.
Vérification proposée
Faire choisir un service à partir d’un besoin concret.
02Un contact sans continuitéPriorité haute
Dans ce scénario
Le formulaire ne conserve pas le contexte de la page consultée.
Conséquence possible
Le premier échange recommence par des questions déjà traitées.
Vérification proposée
Suivre une demande test avec son contexte jusqu’au destinataire.
03Des preuves difficiles à trouverPriorité modérée
Dans ce scénario
Les exemples sont éloignés des services qu’ils expliquent.
Conséquence possible
Le visiteur quitte la page sans comprendre la méthode.
Vérification proposée
Tester la découverte d’un exemple depuis chaque service.