Accueil et coordination
Qualifier et transmettre la demande
Chapitre 01
L’audit
Suivre les passages de relais entre l’accueil, l’exploitation et le terrain pour comprendre ce qui manque à chacun au moment d’agir.
- rôles représentés
- 3
- supports examinés
- 3
- séquences d’analyse
- 8
- priorités identifiées
- 3
Déroulé de l’audit · quatre phases
Phase 1 Écouter
Séquence 1Reconstituer une demandeAccueil · Exploitation
Retrouver les informations nécessaires à une prise en charge.
Exemple de démarcheSéquence 2Confronter les points de vueÉquipe technique
Comparer le dossier préparé au contexte réellement trouvé sur place.
Exemple de démarchePhase 2 Cartographier
Séquence 3Suivre les passages de relaisExploitation
Identifier qui transmet quoi, à qui, et à quel moment.
Exemple de démarcheSéquence 4Examiner les supportsAccueil · Équipe technique
Distinguer les données utiles des copies devenues obsolètes.
Exemple de démarchePhase 3 Analyser
Séquence 5Repérer les blocagesAccueil · Exploitation
Rendre visibles les pièces ou décisions qui empêchent le départ.
Exemple de démarcheSéquence 6Définir les statutsTous les rôles
Distinguer une intervention planifiée, prête et terminée.
Exemple de démarchePhase 4 Restituer
Séquence 7Dessiner le dossier cibleTous les rôles
Réunir les consignes, responsabilités et traces de décision.
Exemple de démarcheSéquence 8Préparer le piloteExploitation
Choisir les dossiers à tester et les conditions d’une reprise manuelle.
Exemple de démarcheLes personnes impliquées
Responsable d’exploitation
Préparer et affecter les interventions
Équipe technique
Intervenir et documenter le passage
Les supports examinés
Messagerie
Demandes et échanges
Information disperséePlanning partagé
Affectation des interventions
Statut incompletDossiers partagés
Consignes et comptes rendus
Classement manuel