Chapitre 02
Les constats
Relier chaque constat à sa conséquence, puis à une vérification concrète. Le point de départ d’une décision partagée.
Cartographie du parcours
Situation illustrative
6 étapes- 01Recevoir un appel
- 02Recopier par mail
- 03Chercher les consignes
- 04Relancer le planning
- 05Joindre le technicien
- 06Retrouver le compte rendu
Les passages de relais dispersent le contexte. Ce parcours est fictif.
Parcours proposé
4 étapes- 01Qualifier la demande
- 02Préparer le dossier
- 03Documenter le passage
- 04Valider la clôture
Le parcours cible est une proposition à tester, pas un résultat déjà obtenu.
Registre des constats
01Un dossier sans repère communPriorité haute
Dans ce scénario
Le site et la demande changent de désignation selon le support.
Conséquence possible
Reconstituer le dossier dépend de la personne qui le connaît.
Vérification proposée
Faire retrouver une demande à un collègue qui ne l’a pas suivie.
02Planifié ne veut pas dire prêtPriorité haute
Dans ce scénario
Une intervention figure au planning alors qu’une consigne manque.
Conséquence possible
Le blocage est découvert au moment du départ.
Vérification proposée
Vérifier ensemble les conditions nécessaires avant affectation.
03La clôture reste implicitePriorité modérée
Dans ce scénario
Le passage terrain et la validation administrative sont confondus.
Conséquence possible
Le compte rendu doit être recherché avant de fermer le dossier.
Vérification proposée
Rejouer une clôture avec pièce manquante et reprise du suivi.